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家用凈水器售后服務成為水家電市場發展瓶頸
作者:管理員    發布于:2020-07-21 09:24:39    文字:【】【】【
據中國經濟網2008年6月16日訊隨著生活飲用水標準的出臺,人們對水健康的認識程度有了提高,選擇水家電以提高生活質量成為大勢所趨。相對于冰箱、彩電等家電產品,水家電對售后服務的依賴性更高,但記者調查發現,售后服務正在成為水家電市場發展的瓶頸。
●售后服務質量難保證
北京消費者李女士告訴記者,因為擔心桶裝水的二次污染,她買了一臺帶有過濾裝置的直飲機。買的時候,促銷員告訴她,廠家售后服務人員可定期上門更換濾芯并對機器進行清洗。但用了3年,李女士發現服務人員每次上門除了更換濾芯外,只用藥劑對內膽進行清洗,而未對管路進行清洗。今年,李女士告訴服務人員水籠頭出水不暢,并詢問是否也應該清洗,服務人員說,加上藥后放水一沖,水垢就都沖出來了。完成了常規清洗,服務人員離開后,李女士發現不僅水籠頭出水狀況沒有好轉,工作噪音也變大了。再次聯系售后服務,另一位服務人員上門檢查后表示有一個零件壞了,要換一個,但仍未清洗水籠頭。李女士還是自己想辦法,從水籠頭里弄出了不少白色水垢,水籠頭出水才通暢了。
成都消費者楊先生也反映,2008年2月4日他購買了一套美的飲水機包括凈水器,但買回半個月后就發現凈水器底部出現了青苔,楊先生打電話到南充的售后網點,對方卻說是他那里的水質有問題,而且對方的態度極不耐煩。
上海家電協會水家電專業委員會工作人員徐光耀告訴記者,他們在工作中了解到,目前一些大中型企業都是有售后服務承*諾的,如果是在企業本地,售后服務多由經過企業培訓的售后服務人員進行,一般來說服務質量是有保證的。但在外地,不少企業把售后服務委托給經銷商,特別是到了三四級市場,維修質量就難說了。
某水家電企業對凈水器市場調查發現,在安裝家用凈水器超過3年的用戶中,居然有高達72%的用戶目前已經不*再使用凈水器,而是重新使用桶裝水,甚至重新開始燒水喝,究其原因,就在于售后服務沒有跟上。另外,有業內人士告訴記者,多數本土凈水器企業只能制造活性炭濾芯,而對中空纖維、反滲透膜、陶瓷濾芯等凈化技術掌握不足,依靠進口。同時,濾芯的制造也缺乏統一的標準,一旦購買某個品牌的凈水器,后續的濾芯也只能購買同一個品牌的,消費者失去了自由選擇的權利。部分消費者擔心企業不生產濾芯時,昂貴的凈水器便失去用處,或者可能在濾芯價格上被企業意宰割。另外,凈水器濾芯更換工作過于復雜,不是專業水電工作人員根本不能操作,因此,更換一個成本不超過10元錢的PP棉或者活性炭濾芯,經銷商即便收取20元的人工費,售后服務還可能要賠本。對于消費者來說,短則幾個月多則一年半載更換一次濾芯,還要提前兩三天預約,如此麻煩的過程,讓很多家庭不勝其煩。
●上門收費令人難接受
成都消費者康女士也介紹說,2007年4月她購買了一套沁園牌凈水器及飲水機,購買前她告訴銷售人員家里自來水水質不好,于是銷售人員推薦了一套產品。沒想到飲水機使用了將近一個月,出水口就不能正常出水了,咨詢后得知需要清洗。于是康女士請售后服務人員上門,并支付了耗材費等50元。到了二次清洗時,康女士表示已買了清洗劑,只要售后服務人員上門就可以了,結果得到的答復是:“如果買了清洗劑,就不過來了。”并說一次已經教會她怎么清洗,不需要上門了,如果要上門,就要收取上門費。康女士告訴本報記者,她購買產品以及售后服務人員上門時,都沒有提示上門服務費的問題,而后卻說不買他們的清洗劑就要收費,這讓人有點兒不能接受。
北京一位經銷商表示,由于行業準入門檻不高,水家電行業競爭無序,尤其在售后服務方面,消費者對水家電產品換濾芯、清洗的認知度還不高,比如多長時間清洗一次、多長時間需更換濾芯、多長時間進行一次保養,都沒有一個清晰的概念,國家及行業也都沒有相關法律法規。在這種情況下,各個企業各自為政,服務質量參差不齊,不能讓消費者接受“產品售后也需再投入”的意識。其實,如果每一個企業在銷售產品的過程中都向消費者灌輸產品在使用過程中還會有費用產生的觀念,是可以使消費者逐漸接受這一事實的,但現實情況是,促銷員害怕影響產品的銷售,為追求短期效益,很少向消費者明示。孰不知,沒有售后服務的水家電,產品本身容易產生故障,也容易產生二次污染,并終將影響行業的發展。因此,從企業及行業可持續發展的角度講,生產企業及銷售商都有義務把售后將產生的費用盡可能地明示給消費者。
據了解,現在企業提供售后服務,清洗產品平均每臺30元左右,換一個濾芯則要二三百元。徐光耀指出,目前就單個品牌的水家電來講,保有量還比較低,形成不了規模,所以還不能成為企業的利潤來源,但當水家電產品銷售量不斷增加,以及消費者對售后服務的認識程度加深后,售后服務必將成為利潤增長點。目前,上海家電協會水家電專業委員會正計劃建立社區水家電售后服務平臺,在方便消費者的同時,規范售后服務市場。
●地方性標準有望出臺
2007年6月17日,家用電器標準化技術委員會凈水器及其系統標準化工作組正式成立,《家用及類似用途凈水器》國家標準的制定工作同時啟動。這是繼2006年的冷熱飲水機國家標準后,水家電產業制定的又一個重要國家標準。但據了解,水家電應該如何清洗、使用什么藥劑進行清洗、清洗應達到什么效果等問題仍待規范。
水家電在工廠里有細致的生產流程設計,組裝完成后還可以通過一道檢測程序來保證出廠質量,可售后服務人員蹲在水槽下面更換過濾材料的過程,不但缺乏合格的工作環境,不能對回用的濾殼及管件進行消毒,對水家電本身的也沒有檢測手段,從而很難保證濾芯更換后產品的可靠性。
徐光耀告訴記者,產品技術標準是基礎的,但如果沒有統一的服務標準,市場發展就會受到諸多限制,公共服務平臺的打造也需要統一的標準來規范。因此,繼去年制定并出臺了水家電產品技術標準后,今年6月份,上海家電協會水家電專業委員會將借鑒企業的服務規范,制定地方性服務標準,將針對不同類型水家電的安裝、維修、換料、保養提出不同要求,并將規定服務人員的身體狀況達標后方可上崗。

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